満足とは？/ ディック
[ 1069] 顧客満足度
[引用サイト] http://www.kinotrope.tv/x_kokyaku.html
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以前であれば、多くの顧客にとって企業とは、TVCMであったり、雑誌、チラシなど紙媒体、友人からの口コミなどでしか知りえることができませんでした。 それはとりもなおさず数多あるサービス、製品の中から限られたもののみを「選ばざるを得なかった」状況にあったといえます。 しかしインターネットの普及により、いまや顧客は満足するまで情報を探し、比較することができる状況になりました。 言い換えるなら、今までなら知る由もなかった製品、サービスに、顧客の方からめぐり合うことができるようになったといえます。 つまり、製品、サービス選択の主導権は、企業から顧客に移ったのです。そのため、一方的な情報発信だけでは顧客の獲得が難しくなってきていると言えます。 「顧客満足度」というものを考えたとき、上述のほかに「物が売れない時代」、メディアの多様化、若者の活字離れなど、従来のマス広告の効果が薄れてきているという背景も踏まえた上で、 「ファーストコンタクトの場」としてのインターネットの存在は欠かすことができないものとして捉える必要があります。 何かしら問題を抱え、ソリューションできる製品やサービスを探すとき、インターネットは非常に有効なツールです。 その問題を解決できるソリューションを提供できる企業のサイトにその顧客が訪れたときにきちんと対応できるか？ なぜならば、本当にそれをなし得ようとするならば、全社レベルでその企業サイトの運用、運営に取り組まなければならないはずで、顧客満足度向上を目指す上でも大変重要だからです。 仮に、広報担当の人間数名が、その企業のサイトの運営を行っていたとしたら、いったいどれだけの顧客のニーズに応えられるでしょうか？ 製品の技術的な情報が知りたい、IR関係の情報が知りたい、採用情報が知りたい、偶然テレビで見たキャンペーンに しかもそこには常に最新情報が載っているはず、という前提で訪れます。ニーズを満たし、満足体験をしてもらい、サービス利用に対する満足度を高める、その満足度向上の基本がサイトで実現できているかどうか重要です。 「事業部単位でサイトが立ち上がっているため、製品・サービスの連携がとれない」「店舗・営業スタッフに対し、サイトに掲載されている情報が認知・理解されていないため、顧客への満足体験の提供がスムーズにいかない」など、 企業として実際に行っていることや、提供しようとしている満足体験が、サイトに反映されず、むしろ満足度向上とは逆行することにつながってしまうケースも少なくありません。 ここで再度確認しておかなれればならないことは、「顧客は、目的の製品・サービスを探す最初のステップとして日常的にインターネットを利用しはじめている」ということです。 これはどういうことかというと、その目的に合致した製品・サービスを提供できる企業にとって、今、その企業のサイトにアクセスしているユーザは、いわゆる見込み客になり得る可能性がきわめて高い顧客のみだということなのです。 逆にいうと、企業が提供できる製品・サービスが、目的と合致しなければ、顧客は決してその企業にサイトにはたどり着かないし、満足体験を提供することはできないということです。 さて、今、見込み客となり得る可能性の高い顧客のみがサイトには訪れているとして、きちんと接客できていますか？満足体験を提供できていますか？ニーズを分析し、迷うことなく目的のページにたどり着けるような情報設計ができていますか？ 店舗や営業スタッフが普段行っているような接客、満足体験の提供が、実現できているかどうか、現代の顧客満足度向上において重要になるのです。 顧客が求める期待に対し、きちんと応えること、すなわち満足体験を提供することこそが、満足度向上につながり、企業にたいする信頼へと発展していくのです。 |
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